AI-агент «Эксперт» — технический специалист

О проекте

Торговая компания работает с широкой номенклатурой серверного оборудования от десятков производителей: HP, Dell, Cisco, IBM, Lenovo и других. Каждый производитель имеет тысячи моделей, каждая модель — десятки технических параметров и особенностей.

Основные проблемы:

• Менеджеры не могут помнить характеристики всех товаров
• Поиск информации в документации занимает 15-30 минут
• Технические специалисты перегружены вопросами от продаж
• Клиенты получают ответы на технические вопросы с задержкой
• Новые сотрудники месяцами изучают продуктовую линейку
• Ошибки в консультациях из-за незнания специфики
• Документация разбросана по разным источникам

Клиенту нужен был виртуальный технический эксперт, который знает абсолютно все о каждом товаре и доступен 24/7 для всех сотрудников.

ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ

Создание базы знаний

Сбор и обработка документации

• Собрали все технические документы от производителей
• Datasheet (спецификации) на все модели оборудования
• Руководства пользователя (User Guides)
• Инструкции по установке и настройке
• QuickSpecs и техническая документация
• Информация о совместимости компонентов
• Troubleshooting guides и FAQ
• Release notes и обновления

Объем базы знаний:

• Более 10 000 PDF-документов
• Десятки тысяч страниц технической информации
• Документация на русском и английском языках
• Постоянное обновление при появлении новых продуктов

Обработка документов

• Извлечение текста из PDF
• Индексация всех документов
• Создание векторной базы данных для быстрого поиска
• Разметка по категориям и производителям
• Структурирование информации по типам вопросов

Разработка AI-агента

Архитектура решения

• RAG (Retrieval-Augmented Generation) система
• Интеграция с передовыми языковыми моделями
• Векторный поиск по базе документации
• Контекстное понимание вопросов
• Генерация точных ответов на основе документов

Технологии AI

• Использование GPT-4 для понимания и генерации ответов
• Vector embeddings для семантического поиска
• Fine-tuning на технической терминологии
• Понимание профессионального жаргона
• Работа с русским и английским языками

Telegram-бот как интерфейс

Почему Telegram:

• Привычный инструмент для всех сотрудников
• Не требует установки дополнительных приложений
• Доступен с любых устройств (телефон, планшет, компьютер)
• Быстрый и удобный интерфейс
• Возможность работы в группах
• История всех запросов сохраняется

Интерфейс бота

• Простое общение как с коллегой
• Поддержка текстовых сообщений
• Возможность отправки фото оборудования
• Форматированные ответы для удобства чтения
• Кнопки быстрых действий
• Команды для специальных функций

Функционал агента «Эксперт»

Ответы на технические вопросы

Агент отвечает на любые вопросы:

• Технические характеристики любой модели
• Совместимость компонентов
• Различия между моделями
• Рекомендации по конфигурации
• Инструкции по настройке
• Решение типовых проблем
• Требования к питанию и охлаждению
• Гарантийные условия

Формат ответов:

Каждый ответ агента структурирован и включает:

1. Подробный развернутый ответ

• Полная техническая информация из документации производителей
• Все важные характеристики и параметры
• Технические детали и нюансы
• Пояснения специфических терминов
• Контекст и дополнительная информация

2. Рекомендуемое решение

• Оптимальный вариант, основанный на лучших практиках
• Обоснование выбора
• Преимущества данного решения
• Технические характеристики
• Примерная стоимость

3. Альтернатива №1

• Второй возможный вариант
• В чем отличия от рекомендуемого
• Когда имеет смысл выбрать этот вариант
• Плюсы и минусы

4. Альтернатива №2

• Третий возможный вариант
• Особенности и отличия
• Целевые сценарии использования
• Сравнение с другими вариантами

5. Источник информации

• Ссылка на документ производителя
• Номер страницы (если применимо)
• Дата документа для актуальности

Типы вопросов, которые обрабатывает агент:

Характеристики оборудования

• Детальные технические спецификации любой модели
• Поддерживаемые компоненты и расширения
• Максимальные конфигурации
• Ограничения и особенности

Совместимость

• Совместимость компонентов разных производителей
• Требования к версиям прошивок
• Ограничения при смешивании компонентов
• Проверка конфигураций на корректность

Сравнение моделей

• Детальное сравнение характеристик
• Таблицы различий
• Рекомендации по выбору
• Анализ соотношения цена/производительность

Подбор конфигурации

• Рекомендации под конкретные задачи
• Расчет необходимых ресурсов
• Оптимизация по бюджету
• Варианты с разным уровнем производительности

Решение проблем

• Диагностика неисправностей
• Пошаговые инструкции
• Типовые решения проблем
• Когда обращаться в техподдержку

Дополнительные возможности

Работа с изображениями

• Пользователь может отправить фото оборудования
• Агент распознает модель по маркировке
• Предоставляет информацию о замеченном оборудовании

Поиск по артикулу

• Быстрый поиск информации по part number
• Определение совместимости
• Информация о наличии и ценах (интеграция с базой)

Сравнительные таблицы

• Создание таблиц сравнения характеристик
• Визуальное представление различий
• Рекомендации по выбору

История запросов

• Сохранение всех вопросов и ответов
• Возможность вернуться к предыдущим консультациям
• Аналитика наиболее частых вопросов

Обратная связь

• Оценка качества ответов
• Запрос дополнительных уточнений
• Передача сложных случаев живому эксперту

Обновление базы знаний

Автоматическое обновление

• Регулярное добавление новой документации
• Обновление при выходе новых продуктов
• Удаление устаревшей информации о снятых с производства моделях

Ручное пополнение

• Загрузка внутренних инструкций компании
• Добавление FAQ на основе реальных вопросов
• Внесение особенностей работы с конкретными клиентами

РЕЗУЛЬТАТЫ

Скорость получения информации:

• Время поиска информации сократилось с 15-30 минут до 30 секунд
• Мгновенные ответы на технические вопросы
• Доступность 24/7 без выходных и праздников

Эффективность работы:

• Менеджеры самостоятельно отвечают на технические вопросы клиентов
• Снижение нагрузки на технических специалистов на 60%
• Ускорение обработки запросов клиентов в 10 раз
• Новые сотрудники сразу имеют доступ к экспертным знаниям

Качество консультаций:

• 100% точность технической информации (из официальных источников)
• Исключение ошибок из-за устаревших знаний
• Единый уровень экспертизы для всех менеджеров
• Ссылки на источники для проверки информации

Удовлетворенность:

• 500+ запросов в месяц к агенту
• 95% пользователей используют ежедневно
• Высокая оценка точности и полноты ответов
• Запросы на расширение базы знаний

Бизнес-эффект:

• Ускорение цикла сделки благодаря быстрым ответам
• Повышение доверия клиентов к экспертизе компании
• Снижение потребности в найме дополнительных технических специалистов
• Быстрая адаптация новых сотрудников

ТЕХНОЛОГИИ

AI и ML: OpenAI GPT-4, LangChain, RAG (Retrieval-Augmented Generation)
Vector Database: Pinecone / Weaviate / ChromaDB
Embeddings: OpenAI Embeddings, Sentence Transformers
Backend: Python, FastAPI, Celery
Telegram: python-telegram-bot, aiogram
Document Processing: PyPDF2, pdfplumber, OCR (Tesseract)
База данных: PostgreSQL, Redis
Инфраструктура: Docker, Cloud Hosting

СРОК РЕАЛИЗАЦИИ

2 недели — от сбора и обработки документации до запуска бота с полной базой знаний

Постоянное обновление базы знаний при появлении новых продуктов и документации

ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА

Главная сложность проекта заключалась в обработке огромного объема разнородной технической документации и создании системы, которая может находить правильную информацию и представлять её в понятной форме.

Ключевые особенности:

RAG-архитектура
Мы использовали технологию Retrieval-Augmented Generation, которая позволяет AI не генерировать ответы «из головы», а находить точную информацию в документации и формулировать ответ на её основе. Это гарантирует 100% достоверность информации.

Векторный поиск
Все документы преобразованы в векторные представления (embeddings), что позволяет находить релевантную информацию даже если вопрос сформулирован иначе, чем в документации. Агент понимает смысл вопроса, а не просто ищет совпадения слов.

Обработка технической документации
Техническая документация часто содержит таблицы, схемы, специфическое форматирование. Мы разработали специальные алгоритмы для извлечения структурированной информации из PDF и сохранения контекста.

Многоязычность
Агент работает как с русскими, так и с английскими документами, автоматически определяя язык и предоставляя ответы на языке вопроса.

Цитирование источников
К каждому ответу агент добавляет ссылку на источник информации (название документа, страницу). Это позволяет пользователям проверить информацию при необходимости и повышает доверие к ответам.

Telegram как платформа
Выбор Telegram оказался идеальным решением — сотрудники уже используют его для общения, интерфейс привычен, нет барьера для начала использования. Просто добавил бота в контакты и задал вопрос.

Постоянное обучение
Система анализирует, на какие вопросы агент не смог дать хороший ответ, и мы целенаправленно дополняем базу знаний этой информацией. С каждым месяцем агент становится умнее.

AI-агент «Эксперт» стал настоящим виртуальным техническим отделом компании, доступным каждому сотруднику в любое время. Это решение особенно ценно для компаний, работающих со сложным техническим оборудованием, где знание деталей критически важно для продаж.